——丹鳳縣“換位體驗(yàn)”增強(qiáng)服務(wù)效能

　　政務(wù)服務(wù)窗口是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、高效辦成一件事的重要一環(huán)，也是檢驗(yàn)干群關(guān)系和營(yíng)商環(huán)境的試金石。近年來(lái)，丹鳳縣圍繞持續(xù)深化營(yíng)商環(huán)境突破年活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)化辦事窗口、簡(jiǎn)化工作流程、增強(qiáng)服務(wù)效能，借鑒學(xué)習(xí)、靈活運(yùn)用省市“走流程、坐窗口、優(yōu)服務(wù)”工作經(jīng)驗(yàn)，探索推出縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、政協(xié)委員、部門(mén)“一把手”多元主體參與的政務(wù)服務(wù)“換位體驗(yàn)”活動(dòng)，被商洛市推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室作為優(yōu)秀改革創(chuàng)新試點(diǎn)工作全市推廣。

　　做法有亮點(diǎn)

　　建強(qiáng)服務(wù)主陣地。搭好一個(gè)承接平臺(tái)，圍繞“一窗綜合受理”目標(biāo)，全縣1824項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入政務(wù)大廳集中辦理和統(tǒng)一管理，基本實(shí)現(xiàn)了“大廳之外無(wú)審批”。積極探索“一窗通辦、一表申報(bào)”的個(gè)性化服務(wù)模式，將25個(gè)進(jìn)駐單位原單獨(dú)設(shè)立的辦事窗口整合為10個(gè)辦事專區(qū)，形成“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、統(tǒng)一窗口出件”服務(wù)模式，集約高效滿足企業(yè)群眾辦事需求。用好一個(gè)協(xié)調(diào)小組，成立“走流程、坐窗口、優(yōu)服務(wù)”“幫辦代辦”等活動(dòng)工作小組，制定出臺(tái)工作實(shí)施方案，按期匯總各單位上報(bào)計(jì)劃和事項(xiàng)，合理擬定各窗口坐班計(jì)劃，每月督促反饋活動(dòng)參與情況，并與季考評(píng)、年考核相掛鉤，確保各部門(mén)業(yè)務(wù)窗口有人管、業(yè)務(wù)人員在崗在位在狀態(tài)。推出一批管理機(jī)制，出臺(tái)《丹鳳縣政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員管理辦法》《首問(wèn)責(zé)任制度》《一次性告知制度》《限時(shí)辦結(jié)制度》等工作機(jī)制，杜絕辦事群眾“反復(fù)問(wèn)”和工作人員“互相推”等問(wèn)題，利用“好差評(píng)”系統(tǒng)和評(píng)價(jià)卡，掌握群眾辦事需求及工作滿意度，及時(shí)調(diào)整工作方式方法，規(guī)范大廳工作人員審批服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)“事事有評(píng)議、有反饋”的服務(wù)工作目標(biāo)。

　　“換位體驗(yàn)”簡(jiǎn)流程。在窗口一線體驗(yàn)，以“工作人員”身份促審批流程再優(yōu)化。邀請(qǐng)各進(jìn)駐部門(mén)(單位)“一把手”到大廳窗口，通過(guò)檢查窗口辦事指南是否上網(wǎng)公布、網(wǎng)辦渠道是否開(kāi)通、網(wǎng)辦操作是否便捷、前后臺(tái)銜接是否協(xié)同、資料運(yùn)轉(zhuǎn)是否高效等，進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上”“一次好辦”，同時(shí)開(kāi)辟“辦不成事”問(wèn)題反映“綠色通道”，面對(duì)面解決企業(yè)群眾訴求，能夠現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)辦理的“即來(lái)即辦”，情況復(fù)雜或涉及多部門(mén)的，由縣政務(wù)服務(wù)中心會(huì)同活動(dòng)部門(mén)(單位)召開(kāi)會(huì)議專題研究解決，從根源上滿足企業(yè)和群眾的辦事需求。全流程角色互換，以“企業(yè)群眾”視角促服務(wù)質(zhì)效再提升。每季度邀請(qǐng)10名人大代表、政協(xié)委員以企業(yè)群眾代表的身份實(shí)地察看大廳辦事環(huán)境，聽(tīng)取政務(wù)服務(wù)中心情況介紹，全面了解運(yùn)行方式、管理規(guī)定和改革要求，切實(shí)推動(dòng)更多服務(wù)事項(xiàng)“進(jìn)一門(mén)、上一網(wǎng)、跑一次”。同時(shí)模擬辦事群眾排隊(duì)取號(hào)、到部門(mén)窗口提交申請(qǐng)材料，現(xiàn)場(chǎng)感受窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和工作效率，真正體驗(yàn)減證便民、“一件事一次辦”、告知承諾、跨區(qū)域通辦等政務(wù)服務(wù)新舉措，倒逼窗口工作人員改作風(fēng)提能力，提升企業(yè)群眾滿意度。沉浸式摸清底數(shù)，以“管理人員”角度促自身素質(zhì)再增強(qiáng)。進(jìn)駐部門(mén)(單位)“一把手”通過(guò)全面摸底政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，深入了解本部門(mén)(單位)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐情況、辦理流程、所需材料、辦理時(shí)限等關(guān)鍵信息，并全面授權(quán)窗口首席代表行使審批權(quán)，確保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”、審批材料“應(yīng)減盡減”、辦理時(shí)限“應(yīng)壓盡壓”，通過(guò)深入管理的方式，探索進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能的有效途徑。

　　竭誠(chéng)履職優(yōu)服務(wù)。“代辦幫辦”減負(fù)擔(dān)，聚焦企業(yè)和群眾辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，全流程提供幫代辦服務(wù)，全面減輕企業(yè)辦事成本，提高群眾滿意度。累計(jì)提供“預(yù)約延時(shí)服務(wù)”785人次、“幫辦代辦”服務(wù)1950人次，提供免費(fèi)復(fù)印1316次、郵遞86人次、刻制防偽印章1213枚，為群眾減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)16萬(wàn)元。“一網(wǎng)通辦”提效能，扎實(shí)開(kāi)展“秦務(wù)員”APP、“掌上辦”“陜西稅務(wù)”等移動(dòng)端和自助終端等網(wǎng)上辦理宣傳應(yīng)用，采取“簡(jiǎn)化辦、隨時(shí)辦、就近辦”等方式方便群眾辦理業(yè)務(wù)，常態(tài)化開(kāi)展支付寶登記注冊(cè)實(shí)名驗(yàn)證和電子簽名操作指導(dǎo)，提升“異地可辦”“跨區(qū)通辦”“不見(jiàn)面審批”服務(wù)效能，15類(lèi)行政許可事項(xiàng)與營(yíng)業(yè)執(zhí)照實(shí)現(xiàn)“證照聯(lián)辦”，1474項(xiàng)政務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上受理”，市場(chǎng)主體登記全程網(wǎng)辦率達(dá)85%以上。“容缺受理”疏堵點(diǎn)，規(guī)范“容缺受理+承諾制”審批，用好“六庫(kù)兩線一碼”項(xiàng)目全過(guò)程管理平臺(tái)，常態(tài)化開(kāi)展項(xiàng)目“周集中審”活動(dòng)，一般社會(huì)投資項(xiàng)目和政府投資項(xiàng)目從立項(xiàng)批復(fù)(備案)到取得施工許可的審批時(shí)限壓縮至45個(gè)工作日，全縣可容缺辦理審批事項(xiàng)達(dá)到129項(xiàng)，累計(jì)辦理“容缺受理”事項(xiàng)117件。

　　探索創(chuàng)新暖民心。“潮汐窗口”分民憂，借鑒“潮汐”原理，當(dāng)辦事窗口出現(xiàn)階段性臨時(shí)性人流量增大、業(yè)務(wù)繁忙、特殊群體需求等情況，分區(qū)域設(shè)置綜合性窗口作為“潮汐窗口”，通過(guò)“辦事窗口+”和“工作人員+”方式，隨機(jī)安排各部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)和首席代表同步開(kāi)展“走流程、坐窗口、優(yōu)服務(wù)”工作，及時(shí)為業(yè)務(wù)量飽和窗口分流，減少群眾等待時(shí)間。目前，常設(shè)“潮汐窗口”3個(gè)，預(yù)留“潮汐窗口”4個(gè)，辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)3821件。“移動(dòng)窗口”紓民困，為解決企業(yè)群眾“上班沒(méi)空辦事、下班無(wú)處辦事”問(wèn)題，根據(jù)企業(yè)群眾辦事需求，篩選出涵蓋項(xiàng)目建設(shè)、企業(yè)開(kāi)辦、民政事務(wù)、社會(huì)保險(xiǎn)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療保障、納稅服務(wù)、“一件事一次辦”等八大領(lǐng)域“移動(dòng)窗口”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，將“政務(wù)窗口”移至社區(qū)群眾家中，變“單個(gè)事項(xiàng)多次服務(wù)”為“全鏈條一次服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)處理”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。為企業(yè)提供“一對(duì)一”服務(wù)6次，進(jìn)社區(qū)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)206人次，深入農(nóng)村就近辦事171場(chǎng)次。“辦不成事”窗口解民難，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”問(wèn)題反映窗口，為企業(yè)群眾提供應(yīng)詢答疑、應(yīng)訴調(diào)處等一站式服務(wù)，通過(guò)專人跟進(jìn)、部門(mén)協(xié)調(diào)等方式，構(gòu)建特殊事項(xiàng)高效處理機(jī)制，全力將“辦不成的事”變?yōu)?ldquo;辦得成的事”，竭誠(chéng)高效為企業(yè)群眾辦實(shí)事解難題。截至目前，解決“辦不成事”問(wèn)題18件，企業(yè)群眾滿意度100%。12345熱線惠民生，將12345便民熱線服務(wù)平臺(tái)作為“聽(tīng)民聲、聚民意、匯民情”的新平臺(tái)和主渠道，及時(shí)做好平臺(tái)工單接收轉(zhuǎn)辦和督促反饋，確保企業(yè)群眾訴求事項(xiàng)答得快、辦得準(zhǔn)、落得實(shí)。12345熱線辦理集成化“小切口”項(xiàng)目列入陜西省營(yíng)商環(huán)境“小切口”改革創(chuàng)新試點(diǎn)三年行動(dòng)計(jì)劃(2024—2026年)，被納入陜西省營(yíng)商環(huán)境“小切口”改革創(chuàng)新試點(diǎn)事項(xiàng)。

　　創(chuàng)新有特色

　　必須堅(jiān)持以人為本。全心全意為人民服務(wù)是中國(guó)共產(chǎn)黨的根本宗旨，千方百計(jì)解決群眾急難愁盼問(wèn)題是黨員干部的職責(zé)所在。丹鳳縣通過(guò)“零距離”“面對(duì)面”的方式，讓領(lǐng)導(dǎo)干部“換位體驗(yàn)”一線服務(wù)工作，全方位聽(tīng)民意、察民情、解民憂、紓民困，有效拉近了黨委、政府與企業(yè)群眾的距離，為優(yōu)化縣域營(yíng)商環(huán)境提供了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　必須求變順勢(shì)而為。政務(wù)服務(wù)“小窗口”連接著黨委、政府與企業(yè)群眾，對(duì)于提升政府形象、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)具有重要意義。丹鳳縣通過(guò)政務(wù)“小窗口”傳遞利企便民濃厚氛圍、落實(shí)降本增效工作實(shí)招，讓更多“一件事”實(shí)現(xiàn)便捷辦理，順應(yīng)了社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，跟上了時(shí)代變化步伐，為群眾提供了貼心便民高效服務(wù)。

　　必須靈活服務(wù)模式。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，線上服務(wù)便捷化程度越來(lái)越高，只有不斷學(xué)習(xí)、用好網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新理念，才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、滿足群眾辦事需求。丹鳳縣通過(guò)“換位體驗(yàn)”“移動(dòng)窗口”等微創(chuàng)新，提升了政務(wù)服務(wù)工作靈活性和業(yè)務(wù)辦理高效性，有效破解了企業(yè)群眾辦事材料多、手續(xù)繁、跑多次等問(wèn)題，從解決單一的“一件事”擴(kuò)展到辦好一系列的“一類(lèi)事”，最大限度為企業(yè)群眾提供了快捷暖心的辦事體驗(yàn)。

　　必須健全工作機(jī)制。完善的工作機(jī)制是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作均等化、規(guī)范化、高效化的前提條件，也是優(yōu)化縣域營(yíng)商環(huán)境的內(nèi)在要求。丹鳳縣健全完善工作機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)范監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行，擰緊了責(zé)任“螺絲”，上緊了廉政“發(fā)條”，提供了高效服務(wù)，破除了企業(yè)群眾辦事障礙，杜絕了辦事群眾“反復(fù)問(wèn)”和工作人員“互相推”問(wèn)題，激發(fā)了政務(wù)服務(wù)人員工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，凝聚起優(yōu)服務(wù)提效能的強(qiáng)大工作合力。

　　下一步，丹鳳縣將以持續(xù)深化“三個(gè)年”活動(dòng)為契機(jī)，堅(jiān)持問(wèn)計(jì)于企、問(wèn)需于民原則，通過(guò)“零距離”、沉浸式體驗(yàn)，瞄準(zhǔn)企業(yè)群眾業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，進(jìn)一步完善“即訴即應(yīng)”快速辦、“一窗辦結(jié)”便捷辦等服務(wù)舉措，以“刀刃向內(nèi)”的“微改革”為企業(yè)群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)，推動(dòng)全縣政務(wù)服務(wù)工作水平邁上新臺(tái)階，為縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提供環(huán)境保障。(丹鳳縣委政策研究中心、丹鳳縣政務(wù)服務(wù)中心供稿)