洪??琥繪
編者按：航班延誤是民航出行中最常見的困境之一。旅客在應(yīng)對時(shí)往往面臨信息不對稱、補(bǔ)償機(jī)制模糊、維權(quán)成本高等難題。“不可抗力”成為航司解釋延誤的常見理由，許多乘客因不熟悉行業(yè)規(guī)則或缺乏有效溝通渠道，導(dǎo)致合法權(quán)益難以有效維護(hù)。
民航法規(guī)對航班延誤的責(zé)任認(rèn)定、服務(wù)保障都有哪些規(guī)定？如何讓這些條文落地為旅客的“護(hù)航指南”？我們通過法院審理的兩個(gè)案例，看航班延誤、取消時(shí)，哪些情況可以獲得賠償，哪些情況無法獲得賠償。
買特價(jià)機(jī)票遇航班取消，多付的出行費(fèi)能賠嗎？
本報(bào)記者 白光迪
好不容易搶到特價(jià)機(jī)票，卻在臨飛前一晚被告知航班取消，航空公司是否要賠償消費(fèi)者另行購票的差價(jià)呢？
李某在第三方平臺為自己和同行人購買了兩張從貴州貴陽飛江蘇南京的特價(jià)機(jī)票。臨飛前一晚，李某收到短信，稱該航班因天氣原因臨時(shí)取消。李某立刻通過APP聯(lián)系客服平臺，在要求與人工客服對話無果后，撥打了航空公司客服電話，也沒能接通人工客服。
李某在當(dāng)天晚上11點(diǎn)半左右，辦理了自己那張?zhí)貎r(jià)機(jī)票的“非自愿退票”手續(xù)。在航空公司全額退款之后，他購買了另一家航空公司第二天早上從貴陽飛上海的機(jī)票以及上海到南京的火車票。李某最終多支付機(jī)票差價(jià)、火車票費(fèi)用、地鐵票費(fèi)用合計(jì)1250.5元。
經(jīng)查詢航班軟件，李某發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天仍有其他航空公司飛往南京的航班，唯獨(dú)其購買的特價(jià)機(jī)票的航空公司取消了航班，因此對于天氣原因取消航班這一理由難以認(rèn)可。他認(rèn)為，自己購買了價(jià)格更高的機(jī)票和火車票，產(chǎn)生的差價(jià)應(yīng)該由航空公司承擔(dān)。
經(jīng)溝通，航空公司不同意賠償李某損失，李某將航空公司起訴至南京市江寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)人民法院。法院經(jīng)審理查明，李某退票當(dāng)天，南京天氣情況為中到大雪轉(zhuǎn)小雪，北風(fēng)3—4級。關(guān)于案涉航班取消的原因，被告航空公司提交民航局運(yùn)行監(jiān)控網(wǎng)站及航空公司運(yùn)行信息查詢網(wǎng)站的內(nèi)容，均顯示該航班因天氣原因取消。
為什么其他航空公司的航班能正常起飛？被告航空公司解釋，其他航空公司沒有取消的航班機(jī)型均為空客320，與案涉航班的機(jī)型不同，安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)及對天氣條件要求不同。
承辦法官王婷認(rèn)為，天氣變化對于航班造成的影響當(dāng)屬不能預(yù)見、不能避免且不能克服的情況，而且不同機(jī)型的安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)及對天氣條件的要求不同，當(dāng)這些因素可能對航空安全存在影響時(shí)，航空運(yùn)輸企業(yè)可以作出申請取消航班等處置。
那么航空公司是否會因?yàn)槭翘貎r(jià)機(jī)票而故意取消航班？“航空公司不會因?yàn)樘貎r(jià)機(jī)票而取消航班。機(jī)票價(jià)格隨時(shí)間、天氣、目的地、淡旺季等因素浮動較大，同一班飛機(jī)上的乘客所購買的機(jī)票，可能會出現(xiàn)價(jià)格相差較大的情況。大家買到的機(jī)票可能都屬于打折機(jī)票，只是折扣力度不同。”吉祥航空江蘇分公司市場部經(jīng)理吳裕強(qiáng)介紹，航空公司航班增設(shè)、取消、調(diào)整都需要通過相關(guān)部門審核報(bào)備，出具正式材料，取消航班的行為并不由航空公司直接決定。
消費(fèi)者在購買特價(jià)機(jī)票的時(shí)候需要注意哪些情況？上海錦天城（南京）律師事務(wù)所主任奚慶分析認(rèn)為，旅客在購買特價(jià)機(jī)票前，應(yīng)了解航空公司運(yùn)輸條款特別是關(guān)于航班取消的規(guī)定，以便評估出行中可能額外產(chǎn)生的費(fèi)用。航班被取消后，要迅速與航空公司或第三方平臺溝通，了解后續(xù)處置方案，并及時(shí)選擇退票或改簽方案，留存溝通記錄和相關(guān)證據(jù)，如機(jī)票、航班時(shí)刻表、因航班取消而產(chǎn)生的額外費(fèi)用憑證等。
飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，乘客出行損失誰來賠？
本報(bào)記者 賀林平
航班延誤甚至取消，是旅客經(jīng)常遇到的問題，影響后續(xù)行程安排。
范某通過某APP平臺購買了某航空公司從內(nèi)蒙古海拉爾飛往廣東佛山的聯(lián)程機(jī)票。航班原定當(dāng)日17時(shí)起飛，次日經(jīng)石家莊中轉(zhuǎn)達(dá)佛山。當(dāng)日17時(shí)，該航班未按預(yù)計(jì)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛，范某被某航空公司工作人員告知航班因機(jī)械故障延誤，并安排前往市區(qū)休息。多方協(xié)商改簽未果的情況下，范某另行購買機(jī)票到達(dá)佛山。
此后，范某與該航空公司因賠償問題協(xié)商未果，訴至法院，要求后者賠償其機(jī)票差價(jià)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)等2900余元。
范某因航班延誤另行購票產(chǎn)生的機(jī)票差價(jià)等費(fèi)用損失，是否應(yīng)該由航空公司賠償？航空公司認(rèn)為，飛機(jī)出現(xiàn)故障后其已盡力搶修，航班延誤系不能預(yù)見和避免的意外情況導(dǎo)致，事發(fā)后也盡到了合理告知義務(wù)并采取補(bǔ)救措施。此外，范某在訂票時(shí)，已勾選載明“無論何種原因航班延誤及取消，本公司均不提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”的《旅客須知》。
飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，是否屬于“不可抗力”？法院經(jīng)一、二審查明，依據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，涉案航班因“機(jī)械故障”導(dǎo)致延誤，是屬于承運(yùn)人可以預(yù)見并可以避免的自身原因。佛山市中級人民法院承辦法官介紹：“當(dāng)范某要求改簽時(shí)，航空公司客服回復(fù)當(dāng)天沒有可改簽航班。然而，范某自行買到了同家航空公司在原定日期到達(dá)的中轉(zhuǎn)航班，這就表明該航空公司未采取一切可能的措施避免范某的損失。”
范某訂票時(shí)勾選的《旅客須知》是否有效？承辦法官認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》中“任何旨在免除本法規(guī)定的承運(yùn)人責(zé)任或者降低本法規(guī)定的賠償責(zé)任限額的條款，均屬無效”的規(guī)定，該航空公司以范某勾選《旅客須知》為由拒絕賠償，于法無據(jù)。最終，法院判決航空公司賠償范某各項(xiàng)損失2900余元。法官表示，對可歸責(zé)于承運(yùn)人的航班延誤，如機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組調(diào)配等承運(yùn)人內(nèi)部管理原因造成旅客的損失，除非承運(yùn)人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施（包括為旅客辦理改期或者簽轉(zhuǎn)、向旅客提供餐食或者住宿等必要服務(wù)），否則承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
面對相對復(fù)雜的購票規(guī)則和違約責(zé)任，廣東國鼎律師事務(wù)所高級合伙人廖建勛建議，航班票務(wù)糾紛主要集中在機(jī)票退改簽糾紛、超售引發(fā)的糾紛。旅客在購票前，務(wù)必仔細(xì)查閱航空公司的退改簽政策、行李規(guī)定、航班延誤補(bǔ)償政策；購票后，保存好電子機(jī)票、行程單、支付記錄。當(dāng)航班延誤時(shí)，旅客要使用手機(jī)拍照或錄像記錄登機(jī)口顯示屏上的航班信息，包括航班號、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、實(shí)際起飛時(shí)間、延誤原因。在通過電話、短信、郵件等方式與航空公司客服溝通時(shí)，旅客要保存好通話記錄、短信內(nèi)容、郵件截圖等，以便后續(xù)維權(quán)時(shí)有據(jù)可查。
承辦法官表示，如果是天氣原因、空中交通管制、突發(fā)事件等不可抗力因素，或者旅客自身原因，承運(yùn)人在依法依約履行相關(guān)告知義務(wù)和協(xié)助義務(wù)情形下，對因航班延誤造成的損失不負(fù)有賠償責(zé)任，旅客一般無法獲得賠償。
《 人民日報(bào) 》（ 2025年02月18日 13 版）