■本報記者 武曉莉
直播間購物已經(jīng)成為一種常見的購物方式，但購物后出現(xiàn)問題維權(quán)難的情況也普遍存在。前不久，《中國消費(fèi)者報》曾報道了消費(fèi)者在直播間購買鮮花后維權(quán)遭遇的難點(diǎn)(詳見2022年3月24日2版《從“百花日記”買花后 我被踢出了花友群》)，虛假宣傳、貨不對版、主體不明，但由于搞不清侵權(quán)主體、難以舉證等原因，無法退貨退款，消費(fèi)者被騙后往往只能忍氣吞聲。
那么，直播間購物維權(quán)，用戶如何確定侵權(quán)主體？無法確定時該怎么辦？注冊地和直播地往往不一致該怎么辦？直播平臺應(yīng)該承擔(dān)何種責(zé)任？相關(guān)專家給出了一些建議。
首先需確定侵權(quán)主體
“現(xiàn)在直播間購物亂象頻出，真的需要整治。”消費(fèi)者牛美講述了自己在直播間購物維權(quán)的經(jīng)歷：先是母親買了直播間看上去成色很好的翡翠手鐲，收到后發(fā)現(xiàn)貨不對版，退貨時被商家告知收貨超過2天不能退款；牛美自己在一家內(nèi)蒙古特產(chǎn)直播間買鹵牛肉，收到的卻是含大量淀粉的鹵牛筋，申請退貨時也被商家告知，非質(zhì)量問題不能退貨。
“消費(fèi)者在直播間聽信主播的帶貨推薦后，購買商品或服務(wù)遭遇侵權(quán)，應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？這個問題對普通消費(fèi)者來講的確有些復(fù)雜，需要厘清一些問題才能有效維權(quán)。”中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)成員、北京實(shí)踐者律師事務(wù)所律師呂曉晶告訴《中國消費(fèi)者報》記者，“首先需要確定誰是侵權(quán)主體，這是最終確定向誰主張權(quán)利的先決條件?！?/p>
“直播間的購物跟電子商務(wù)平臺購物，其實(shí)本質(zhì)上并沒有區(qū)別。”浙江墾丁律師事務(wù)所創(chuàng)始合伙人麻策律師對《中國消費(fèi)者報》記者說，當(dāng)消費(fèi)者收貨后需要維權(quán)時，最重要的是需要明確銷售者。在明確銷售者的前提下，用戶可以直接向銷售者提出相關(guān)的售后要求。七天無理由退貨、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任糾紛等相關(guān)法律法規(guī)，也都同樣適用于直播間購物。
侵權(quán)主體難判斷怎么辦
牛美告訴記者，自己查了一下賣內(nèi)蒙古特產(chǎn)的直播間所屬公司的營業(yè)執(zhí)照，發(fā)現(xiàn)注冊地在山東臨淄，讓人迷惑。而之前記者報道中提到的“百花日記”是在云南斗南直播的，但公司注冊地在杭州。
麻策表示，與電商平臺購物相比，直播電商購物更難去直接查核具體銷售者的身份。比如有電商平臺自營的直播間，也有非購物平臺的短視頻直播間，消費(fèi)者可以在電商平臺上的直播頻道里進(jìn)行購買，也可以在直播平臺內(nèi)的電子商務(wù)類的小黃車上購買等。消費(fèi)者面對的是包括電商平臺、直播類平臺、主播等在內(nèi)的非常多的主體類型，這些都給消費(fèi)者維權(quán)帶來很大的迷惑，難以分清商品的銷售者是誰。
呂曉晶認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的行為主體一般有四個：網(wǎng)絡(luò)平臺的經(jīng)營者、直播間的運(yùn)營者、直播間的主播或商品服務(wù)的推薦者、商品的生產(chǎn)經(jīng)營者或服務(wù)提供者，一項(xiàng)侵權(quán)行為的發(fā)生可能與這四者都存在直接或間接的關(guān)系?！皬脑瓌t上來說，確定誰是侵權(quán)主體，應(yīng)當(dāng)按照過錯原則和因果關(guān)系進(jìn)行判斷和推定。”呂曉晶說。
在麻策看來，傳統(tǒng)電商是“人找貨”，24小時做生意，因此可能更注重口碑的積累，對售后服務(wù)更重視；而直播購物是“貨找人”，尤其是很多做爆品生意的商家，可能并不看重商品本身的售后，只需要囤積眼球力，即希望很多用戶在特定的時間段進(jìn)入直播間購買。
麻策認(rèn)為，通過以“貨找人”的方式來實(shí)施銷售，就會帶來一個問題，消費(fèi)者在購買之后，可能很快就忘記了是在什么地方購買的這件商品。而商家或平臺也沒有非常方便的入口，讓用戶去查核訂單，這本身其實(shí)是違反《電子商務(wù)法》中“訂單進(jìn)行保留”等強(qiáng)制性要求的。
“理論上，對于一個侵權(quán)行為，需要判斷侵權(quán)是多個應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任的主體所導(dǎo)致，還是由其中某一個主體單獨(dú)承擔(dān)責(zé)任。”呂曉晶說，從《民法典》《廣告法》《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，到《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，已形成了系統(tǒng)的法律法規(guī)框架，為維權(quán)行為提供較為詳盡的法律依據(jù)。
但呂曉晶表示，實(shí)際上，消費(fèi)者沒有那么強(qiáng)的判斷力。所以當(dāng)多個主體共同導(dǎo)致侵權(quán)結(jié)果時，消費(fèi)者可以選擇履行責(zé)任最有能力、管轄地方對自己最方便的那個主體來投訴或起訴。
“建議消費(fèi)者在購買商品之前，最好可以先行明確實(shí)際上是向誰進(jìn)行了購買。”麻策說，這可以通過開發(fā)票、查直播間公司信息等手段來明確，一旦發(fā)生問題就可以直接找到責(zé)任人，避免后期向包括主播、平臺以及一些跳鏈型的電商平臺的商家多頭尋求售后而無所適從。
對于很多消費(fèi)者迷惑的公司注冊地和經(jīng)營地不同的問題，麻策認(rèn)為，這也是直播電商的一個特別之處。一個直播電商公司可能在很多地方都有直播基地。“所以對于消費(fèi)者來說，找平臺就是一個比較簡單的維權(quán)方式，因?yàn)閺姆山嵌日f，平臺可以承擔(dān)首要的損害賠償責(zé)任。”
“最核心的一點(diǎn)，無論平臺還是商家，必須要給用戶一個非常清晰的回溯鏈條。”麻策表示，要讓消費(fèi)者很容易知道什么時候曾經(jīng)產(chǎn)生過訂單，訂單可以在什么地方查閱，上面應(yīng)該有客服電話或在線聯(lián)系方式等。
主播、平臺誰來擔(dān)責(zé)
“如果消費(fèi)者無法明確銷售者是誰，可以直接要求電商平臺、直播平臺、短視頻平臺等來承擔(dān)相關(guān)監(jiān)管責(zé)任，也可以在銷售者無法實(shí)施或者未能履行售后責(zé)任的情況下，要求平臺介入處理?！甭椴哒f，無論有多少直播主體或者注冊地、直播基地，核心的法律點(diǎn)是希望消費(fèi)者在權(quán)利受損后能夠找到責(zé)任主體，這是通過主播的實(shí)名認(rèn)證或直播平臺的公示來實(shí)現(xiàn)的。
近期，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、國家稅務(wù)總局、國家市場監(jiān)督管理總局三部門印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營利行為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的意見》(以下簡稱《意見》)的通知。要求規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為，維護(hù)市場秩序，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
關(guān)于平臺責(zé)任，《意見》要求網(wǎng)絡(luò)直播發(fā)布者、網(wǎng)絡(luò)直播服務(wù)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)直播平臺應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，對直接關(guān)系消費(fèi)者生命安全的重要消費(fèi)信息進(jìn)行必要、清晰的提示。應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助商家和消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，建立便捷有效的投訴、舉報和爭議在線解決機(jī)制，為商家和消費(fèi)者維權(quán)提供必要的信息、數(shù)據(jù)等支持。嚴(yán)禁利用網(wǎng)絡(luò)直播平臺銷售假冒偽劣產(chǎn)品；不得在知道或者應(yīng)當(dāng)知道直播帶貨委托方或其他第三方存在違法違規(guī)或高風(fēng)險行為的情況下，仍為其推廣、引流；不得通過造謠、虛假營銷宣傳、自我打賞等方式吸引流量、炒作熱度，誘導(dǎo)消費(fèi)者打賞和購買商品。
“直播間的運(yùn)營者無論是法人還是自然人，均屬于產(chǎn)品或服務(wù)的直接經(jīng)營者。無論是線上宣傳線下交易，還是直接閉環(huán)的線上交易，如果出現(xiàn)侵權(quán)行為，均按照經(jīng)營者承擔(dān)侵權(quán)主體的責(zé)任。”呂曉晶說，主播直接帶貨的行為，是與直播間運(yùn)營者共同完成的經(jīng)營行為，因此，如果侵權(quán)，主播應(yīng)與直播間運(yùn)營者共同承擔(dān)連帶責(zé)任；如果主播只作為產(chǎn)品或服務(wù)的代言人，并不直接帶貨，則應(yīng)依據(jù)《廣告法》和《民法典》承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，后果嚴(yán)重的，還有可能承擔(dān)虛假廣告的刑事責(zé)任。
麻策認(rèn)為，平臺應(yīng)當(dāng)盡到對入駐直播主體的審核義務(wù)以及完成直播機(jī)構(gòu)或者主播的實(shí)名認(rèn)證，如果產(chǎn)生糾紛時無法提供或向消費(fèi)者公示銷售者身份的話，平臺就要承擔(dān)法律責(zé)任。
呂曉晶則認(rèn)為，認(rèn)定平臺的侵權(quán)責(zé)任要區(qū)分不同情況。假定平臺對侵權(quán)結(jié)果有過錯，首先要確認(rèn)交易是否在該平臺的直播間閉環(huán)完成。如果是，則平臺作為經(jīng)營者應(yīng)依法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，但是如果平臺經(jīng)營者依法完全履行了信息采集、核實(shí)、提供安全環(huán)境等責(zé)任，即沒有法定的過錯，則可排除其責(zé)任。如果直播間與消費(fèi)者的交易是在直播誘導(dǎo)下在平臺外其他渠道完成，比如把消費(fèi)者引到微信群直接購物，則此時平臺僅僅作為交易樞紐或者宣傳方式，沒有過錯，不應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！爱?dāng)然，即使平臺構(gòu)成侵權(quán)責(zé)任，也是與直播間運(yùn)營者、主播作為共同侵權(quán)者，承擔(dān)連帶責(zé)任?！眳螘跃дf。